服务行为首次违规免罚
一、什么是服务行为首违免罚
为助力平台商家经营，给商家在负向违规上松绑，平台特推出服务行为“首违免罚”，帮助商家更好地适应平台规则。
服务行为首违免罚是指：店铺历史首次发生服务行为违规（辱骂等严重情节除外）时，平台将豁免当次违规，即：平台将不会从您的账户进行扣款处罚，也不会影响您店铺指标。
考虑到商家实际经营情况，平台特将服务行为问题，分成了两大类四小类，具体内容如下。商家可在四小类中分别享受到首违免罚，即：一个店铺最多可享受四次不同场景的免罚。
场景1：轻微服务态度问题
1）长时间不回复消费者或在消费者已经遇到问题的情况下，不及时回复响应消费者
2）敷衍消费者，包括机械重复回答、答非所问、消极应对、不响应等
售后服务行为问题
场景2：发货物流服务行为问题
1）消费者咨询发货、物流问题时，商家提供不符合实际情况的信息
2）商家承诺联系快递核实，存在商家承诺后未履约的情形
3）对物流异常等原因造成消费者提出的补寄诉求，商家不合理拒绝或者消极处理
4）当消费者对物流轨迹或签收状态提出疑问或投诉时，商家未能积极协助解决问题。例如持续回复无法实际解决消费者问题的内容，或承诺联系快递核实但不履约
场景3：换货补寄服务行为问题
换货场景：
1）极速换货超时：商家未在用户上传有效发货单号的48h内完成换货商品的发货并上传对应的真实物流单号
2）换货逾期：商家在用户上传换货单号的7日内仍未完成换货商品的发货并上传对应的真实物流单号
3）换货包裹存在异地签收、虚假发货、包裹空包等情形
4）提供换货单号后24h无轨迹更新
补寄场景：
1）承诺补寄后48h内未提供对应的真实物流单号
2）提供的补寄单号，在提供后24h无轨迹更新
3）补寄包裹存在异地签收、虚假发货、包裹空包等情形
场景4：其他服务行为问题
1）商家以消费者写好评、修改售后原因等作为处理售后的条件
2）当消费者就商家责任导致的退货运费问题进行咨询时，商家存在推脱或消极处理的情况
3）商家向消费者索要不合理费用
二、如何判断被首违免罚
若您有首违免罚的订单，您可在如下位置查看。
1.站内信
2.拼多多商家后台-店铺管理-订单申诉-消费者负向体验申诉
3.拼多多商家后台-店铺管理-违规信息-售后服务违规
4.拼多多商家版手机app-导航栏“我的”-订单申诉-消费者负向体验申诉
5.拼多多商家版手机app-导航栏“我的”-违规信息-售后服务违规
三、如何避免再次违规
在负向体验补偿详情页和售后服务违规详情页都可以在页面下方的点此去学习的链接进入多多大学课堂，学习内容主要来自多多大学的科普文章。这些文章深入浅出，不仅详细剖析了各类服务行为问题的常见场景，还针对问题给出了切实可行的提升服务水平的建议，助力商家之后为用户提供更优质的服务体验 。
1、对于轻微服务态度问题，可以通过以下方法来避免再次违规：
严格把控回复时效：对消费者咨询做到快速响应。在 10 - 21 点收到咨询时，需在 30 分钟内回复；21 - 24 点的咨询，要在次日 10 点前回复；0 - 10 点的咨询，则应在当天 12 点前回复。
优化服务态度：高效且积极地为消费者解决问题。杜绝针对消费者完全不同的问题，持续使用相同内容回复；也不能答非所问，对消费者诉求置之不理。
2、对于售后服务行为问题（含发货物流服务行为问题、换货补寄服务行为问题、其他服务行为问题），可以通过以下方法来避免再次违规：
优化回复话术：定期对回复工具话术（如快捷回复、机器人回复）进行优化，防止大量使用错误信息。
积极沟通确认情况：当消费者反馈问题时，主动且积极地与消费者沟通，详细确认问题情况。
确保承诺兑现：一旦对消费者做出承诺，必须严格履行约定。
杜绝不合理行为：严禁出现向消费者索要不合理费用等行为。
四、常见问题
Q：服务行为首违免罚，需要商家额外申请获得吗？
A：不需要申请。服务行为首违免罚，满足条件后，会自动生效。
Q: 过往的商家还能享受这个福利吗？
A：只要商家历史上没有过对应类型的服务行为处罚，就可以享受对应权益。若您历史上已发生过对应违规行为，将无法首违免罚。平台建议您可以学习避免如何再次违规。
Q: 为什么我有两次首违免罚？
A：考虑到商家实际经营情况，平台特将服务行为问题，分成了四类，商家可在每一类中享受到首违免罚，即：一个店铺最多可享受四次不同场景的免罚。
Q: 为什么这个场景我是第一次违约但没有免罚？
A：平台将服务行为问题分成了四类，每一类中有多种细分违规类型，同一类中，您已有被首单免罚的订单，故会存在某一个细分类型，商家是第一次违规，但没有被首违免罚的情形。
Q: 首违免罚的订单，我本来就没有做错，可以通过申诉来保留首违免罚的权益吗？
A：当前此场景，尚无申诉路径，您可自查问题，并学习后续如何避免违规。
